完善消保体系建设，维信金科构建消费者权益“护城河”

雨后彩虹

完善消保体系建设，维信金科构建消费者权益“护城河”

近年来，随着智能化科技的普及，给人们生活带来很多便利的同时，也让不法分子通过AI技术更加巧妙地隐藏身份开展电信网络诈骗，让消费者防不胜防。作为中国金融科技领域的领军企业之一，维信金科始终将消费者权益放在首位，通过一系列创新举措，积极构建消费者权益保护的坚实屏障。回顾2023年，维信金科豆豆钱始终坚持以客户为中心，不断完善消保体系，积极履行社会责任，确保为消费者提供安全、透明、公平的金融科技服务。

建立消保委员会，推动消保工作体系化

2023年6月，维信金科宣布成立消费者权益保护委员会，并以“服务于心，消保为民”为主题，召开2023年第一次专题会议，消保委员会明确，将全面统筹集团及旗下各业务线的消保工作，进一步夯实消费者权益保护，倡导营造健康、公正、透明的消费环境。

专题会议上，消保委员会明确了五大职能，具体包括制定消保工作年度战略目标、加强消保治理机制及审查机制等规章制度建设、推动消保与业务融合、加强内外宣教、建立健全消保工作信息披露机制等。

早在2022年12月，维信金科就已成立专业的消费者权益保护团队，对原有的产品服务体系，业务流程及制度进行全新升级，以更系统、全面地推进各项消保政策和行动。而消保委员会的成立，则是维信金科近年来持续发挥科技优势，不断完善产品服务体系，提升消费者体验与满意度的又一次集中体现。

五位一体，全面守护消费者权益

截至目前，维信金科已逐步构建起“加强消费者保护制度建设；夯实工作机制，将消保融入业务；加强宣传，让消保深入人心；修炼内功、外接广力，打击黑灰产；加强客户服务，畅通维权反馈渠道”等五位一体的消保工作体系。

加强消费者保护制度建设：

维信金科全面审视并梳理各项业务流程，从消费者视角出发，落实个人信息保护机制、投诉处理机制、合作机构管理机制等各项消保基本制度，并在升级产品服务的细节中具体展现。

遵循国家法律法规，参考监管部门对合作机构的要求，结合自身业务特点，维信金科制定和完善“4+12”消保管理制度体系。公司通过新增、修订或纳入消保基本制度的方式，落实消保审查、消保信息披露、投诉管理、营销宣传等多项保障机制，确保公司在贷后管理、营销规范、外包管理、信息安全等重点业务领域做到制度完备、有“法”可依。

夯实工作机制，将消保融入业务：

维信金科将消保理念融入到业务的各个环节，确保产品和服务设计、开发、运营等各个阶段都符合消保要求。在业务运营阶段，公司严格执行消保相关制度，确保业务活动合规透明，维护消费者利益。

具体来看，维信金科以提升消费者体验与满意度为准绳，通过更新产品端《服务许可协议》与《用户隐私政策》、增加历史版本协议披露、上线防欺诈警示功能、加强贷前贷中贷后全流程的风险提示与信息安全管理等措施，切实保障消费者的知情权、信息安全权等合法权益。

通过业务融合，维信金科实现了消保理念与业务发展的有机结合，提升了消保工作的实效性。

加强宣传，让消保深入人心：

依托官网、公众号、内刊、产品APP等自有渠道，以线上消保课堂与专栏的方式， 通过真实案例以及通俗易懂、喜闻乐见的形式，为用户讲解征信、反欺诈、反黑产等消保知识，实现线上宣传广泛覆盖。2023全年，共计发布了15个金融知识讲堂，累计用户浏览量117,490次；同时，在公司内部持续开展消保相关制度及知识的宣讲、培训和考试，不断增强员工的消保意识。

修炼内功、外接广力，打击黑灰产：

从公司内部来看，维信金科加强合规和内控管理，规范业务流程，不断提高对各类黑灰产活动的监测、预警、防范和处置能力。依托于强大的数据收集能力和AI技术，维信金科建立了“天幕”反黑反诈骗体系，为消费者权益保护构建坚实的屏障。

目前，公司在产品APP的登录、放款、提现等页面添加弹窗提醒功能，提醒用户对涉嫌电信诈骗的可疑操作保持警惕；同时，全网实时监控仿冒APP，对仿冒APP及时处置并下架，并定期发送防诈短信提醒。截至2023年，已累计下架仿冒APP 505款。

此外，维信金科进一步加强行业协作与警企联动，包括加入行业联盟AIF（打击金融领域黑产联盟）共同应对黑产侵扰，对涉嫌侵害用户的黑产线索，及时报告公安机关进行重点打击等。

加强客户服务，畅通维权反馈渠道：

为切实保障消费者享有并行使八项基本权益，维信金科全力打造易于访问的官方平台（官网、公众号、App），并在其显眼位置展示客服热线与邮箱，方便消费者提出意见、建议并及时得到反馈。

其中，维信金科客服专线400-160-1666，提供全年无休的客户服务。2023全年，人工客服服务用户620余万次，客服接起率95%，消费者满意度达98%，收到热线表扬763通，锦旗5面，投诉当日响应率达100%。

同时，结合金融知识与大语言模型，维信金科打造具有金融业务背景、任务驱动型的智能客服机器人，其服务于客服和营销场景，高效解决客户实际问题的同时，可以根据客户反馈和评价不断优化话术，进而提高客户的满意度。

展望未来，维信金科将继续以消费者权益保护为核心，不断完善内部管理和风险控制体系,加强技术保障和客户服务，提高消费者金融素养。同时，维信金科还将积极探索新的业务模式和技术应用，推动金融科技行业的创新与发展，以豆豆钱等产品为载体，为消费者提供更加优质、便捷的服务,为金融科技行业的健康发展贡献力量。